今やお客様サポートに
欠かせないチャットボット

皆さん、こんにちは！
『ちょっとした問い合わせだからわざわざ電話するのも手間』、『電話で聞いてみたいけど、まず自分で情報を調べておきたい』、また、『自分の声や要望をネスレに伝えたい』
企業にコンタクトを取る時、このように思ったことはありませんか？電話よりもチャットでのコミュニケーションが増えている今の時代、企業への問い合わせもテキスト(文字)の手段を好むお客様も少なくありません。

このようなお客様をサポートするチャットボットの管理を行っている担当者です。今やお客様サポートを行うためのチャットボット*は一般的になってきました。しかし、ネスレ日本が導入した2016年当時はまだ世の中にチャットボットが少なく、お客様からのお問い合わせに対応できるツールとしての認知度も低かったです。導入から7年を経過した現在、日々多くのお客様からネスレのチャットボットを使っていただいております。

さて、そもそもチャットボットとはどのような仕組みでしょうか。
(*会話を意味するチャットとロボットを意味するボットを合わせた造語)

自然言語で質問を自由入力または
チャットボット画面のメニューから内容を選択

受信した内容を言語処理で特定し、
意図を理解。AIエンジンから回答を求める

AIが事前に準備したアンサー（回答）
データベースを参照し、
もっともらしい回答を返す

チャットボットの
一般的な仕組み

チャットボットの性能によって仕組みは変わりますが、基本的な要素は同じです。それは、事前に準備したデータまたは学習した情報を基にお客様が入力した内容を理解し、企業側で準備した回答を返す仕組みとなっています。

チャットボットに対する
ユーザーの期待と現状

『細かい質問に答えてもらえない』、『言い方がちょっと変わると理解してもらえない』、『文脈に沿った自然な対話ができない』…チャットボットを使ってみてこのように思ったことはありませんか？
チャットボットはお客様のサポートツールとして登場した初期の過剰な期待値と比べ、現在は「万能ではないが便利だから使ってみたい」という期待値に定着してきています。
それでも前述のように思うお客様もいらっしゃるのではないでしょうか。そこで、ネスレのチャットボット担当者は、毎日お客様の対話履歴や寄せられたコメントを参考にしながら、チャットボットの対話品質の改善に努めています。例えば、製品の「賞味期限」について調べたいお客様が「消費期限」と入力されてもお答えできるように、データベースに「賞味期限」と「消費期限」の２つの単語を「表現のゆらぎ」として新たに登録をすることで、どちらを入力してもチャットボットが認識できるようにしています。このように、人による日々の「チャットボットへの学習」も必要です。

チャットボットは
再び話題を呼んでいる

米国の「OpenAI社」が2022年11月に発表したチャットボット「ChatGPT」が、自然言語処理能力と自然な会話に近いチャットができるところが話題になっています。また、米マイクロソフト社が大きな投資をし、自社検索エンジン「Bing」に搭載することで、今後ユーザーの検索行動もどのように変わるかが注目されています。

このように進化を続けるチャットボット技術に注目し、お客様からネスレのチャットボットに寄せられたたくさんの問い合わせやお声を大事にしながら、今後もお客様のサポートを行っていきたいと思いますので、どうぞよろしくお願いいたします。

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