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コールセンター内での認識は合わせて欲しい

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キャンペーンについて
bbssさん bbssさん

お得なキャンペーンがある、と電話での連絡があり無料ならとお願いしてみることにしました。

ただ、引っ越しで住所が変わるかもしれないと伝えたところ、早めに連絡くれれば変更できるので、とりあえず今の住所で手配しておくとの返答をいただきました。
その際はメモがとれる状況ではなく、住所変更の連絡先はネットでもわかるとの事でしたので後で自分で探すことにしました。

その後、引っ越し先の住所を連絡しようと思い、とりあえずメールで問い合わせてみました。
が、問い合わせ先が違っていたらしくコールセンターの連絡先を教えていただきました。
この返信にも数日かかっていました。

コールセンターが24時間対応とのことだったので、すぐにお電話したところ、荷物は2つに分かれており、1つは既に出荷済み、もう1つは伝票番号がまだ出ていないとのことでした。
まだ番号が出ていないものはマイページで伝票番号を確認後にヤマトさんに直接連絡してくれれば配送先を変えられるというお話だったので了承しました。

既に出荷された荷物は小さいとのことだったので、自分で運んでも良いかなと思ってこちらの番号はお聞きしませんでした。
残りの荷物の伝票番号はマイページにいつでるかわからないが、配送に2〜3日かかるため猶予はある、とのお話でした。

ところが次の日の朝に旧住所に住んでいる者からコーヒーの荷物が届いたとの連絡が入りました。

荷物を受け取った者とすぐに連絡がつかなかったため、一先ずコールセンターに確認したところ、まだ残りの荷物の伝票番号は出ておらず、出てからヤマトに連絡すれば大丈夫と昨晩と同じ回答でした。
昨晩と同じ回答だったことに安心し、荷物を受け取った者の勘違いかなと思い、どんな荷物がついたのか聞いたところボトルコーヒーも含まれていることがわかりました。

再度、コールセンターへかけたところ、全て出荷済みになっているとのこと、伝票番号は電話の後に発行されたようです、と。
荷物着いてから伝票番号が発行されるシステムっておかしくないですか?とお聞きしたら、そういうこともあるとよくわからない回答をいただきました。
因みに出荷完了のメールは荷物が到着した数時間後に届いた始末です。
荷物が届いてから通知をいただいても意味が無いので、こちらも是非改善をしていただきたいです。

しかも、最後に対応された方によると県が違うのであればヤマトさんへ連絡しても配送先は変えられなかっただろう、とのことらしく、荷物を受け取られた以上、こちらでは何もできないと。


最初のお電話も昨晩も数時間前にも出来ると言われたのに、
そもそもまだ出荷されていないって何度も言われたのに、
伝票番号が出ていないのに出荷されている、しかも配送まで完了してしまうシステムって何のためのシステムなんだ?
とモヤモヤしています。

更に、そもそもキャンペーンを申し込んだ時点での住所に送る手配をするので、直前になって言われても対応できないと言われました。

言われていることはごもっともなのですが、それなら◯日までに連絡しないと無理とか、もし荷物が着いてしまった場合には受け取らないように、とか教えていただきたかったです。


今回は自分の連絡が間に合わなかったのが悪いのですが、どうしてもモヤモヤが収まらないので、こちらに投稿致しました。

何度も電話してまで確認してできると言われていたのに、結局できないというのはいかがなものかと思います。
コールセンターに問い合わせる意味がありません。


無料のキャンペーンはありがたかったですが、結局引っ越し先に送るのに無駄な出費がかかってしまうので、頼まなければよかったと後悔しています。
今まで気に入って利用しておりましたが、定期便も残りの注文が終わったらすぐに解約したいと思います。


あと、定期便の次回のリストに今回のキャンペーンの商品を勝手に追加するのも疑問です。
もし、外し忘れたとしても自分が注文したことになるんですよね?
商品が良くて欲しいと思ったなら自分で追加して注文するのになぜこのようなやり方なんでしょうか?
是非ご教示ください。

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写真:ネスレVOCセンターさん ネスレVOCセンターさん

ネスレの檜山と申します。再度ご連絡をいただく事となり誠に申し訳ございません。今回のご意見を真摯に受け止め、信頼回復に務めて参りたいと存じます。また、定期便の商品追加メールもお受取いただいていない事につきましては、こちらでメール配信等、確認をさせていただければと存じます。お手数ですが次のURLよりご登録情報をお知らせくださいますでしょうか。
https://nestle.jp/inquiry/twitter/form.php
※ツイッターアカウント名は「Ideanest 、bbssさま」とご入力ください。
ご面倒をおかけいたしますが、何卒よろしくお願いいたします。

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写真:bbssさん bbssさん

>お客様に追加手続きのお手間をおかけしないように今回このような形をとらせていただいた次第です。定期便の次回お届け予定に商品が追加されたタイミングで、ネスレ会員にご登録のメールアドレス宛てへお知らせをしておりますので、お好みに合わなかった商品がございましたらお手数ではございますがマイページより商品の削除をお願い申し上げます。

こちらご回答いただきありがとうございます。
でも、追加されたものを削除する方がよっぽど手間のように感じました。


もし、商品の外し忘れがあった場合はどうなるのでしょうか?
きっと顧客に金銭的負担が一切掛からないように対応してくださるんですよね?

そこまでしてくださるのであれば親切に感じる方もおられるのかもしれませんが、外し忘れのことを考えたら貴社にとってリスキーすぎませんか。


本当に顧客にとって便利だと思ってされているのであればすみません。
でも、欲しい商品があれば追加ぐらい自分でするのではないでしょうか?


いただいた回答も含め色々考えてみましたがどう考えてもメリットが見当たりませんでした。
費用が発生するものを勝手追加するのはやめた方が良くないですか?
正直なところ、押売りみたいで印象は良くなかったです。


あと、商品が追加されたというメールが届いていないのですが、マイページを確認したところキャンペーン商品はバッチリ追加されていました。
商品到着後ではありますが、発送完了メールは一応届いていたので、メールアドレス等に間違いはないはずです。
一体どうなっているのでしょう?原因をご教示ください。

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写真:ネスレVOCセンターさん ネスレVOCセンターさん

ネスレの中山と申します。この度は、ネスレ通販ご利用に際し、ご迷惑をお掛誠に申し訳ございませんでした。
また、引越しでお忙しい中、コールセンターへご連絡いただいた際にも、適切なご案内をお伝えすることができず、更にご不快な思いをおかけしました事を、重ねてお詫び致します。

お客様に追加手続きのお手間をおかけしないように今回このような形をとらせていただいた次第です。定期便の次回お届け予定に商品が追加されたタイミングで、ネスレ会員にご登録のメールアドレス宛てへお知らせをしておりますので、お好みに合わなかった商品がございましたらお手数ではございますがマイページより商品の削除をお願い申し上げます。

今後さらなるご迷惑をお掛けしないよう担当部署へ申し伝え、より一層の努力を心掛けてまいります。

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