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コールセンターの対応が悪い

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ネスレについて
Miho Iwataさん Miho Iwataさん

発送完了メールが届いて2日以上が経過しても荷物が届かないので配送業者のHPで追跡したら「伝票番号が登録されていない」と表示される状態だったので心配になりコールセンターに問い合わせたところ「解らない」「工場で出荷した後の状況はこちらでは確認できないので待つしかない」の一点張りでした。多少なりとも状況を調べるとか「ご心配をおかけし申し訳ございません」の一言でも最初にあれば、こちらの受け止め方もかなり違うと思います。
どこから出荷されているのか聞いたら「工場」とバカにした回答で、挙句の果てに台風まで言い訳にしていた。(その時点で台風ははるか彼方でした)デ〇カという感じの悪い男性でしたが、上から目線で自分は悪くないという雰囲気が漂っていました。もう少しまともな口の聞き方や誠意ある対応を指導された方がいいと思います。状況によって遅れることが仕方が無い場合もあるが、遅れることよりもこういう対応が腹立たしいです。
電話する前にメールで同様の問い合わせをしたら何日も放置された挙句、返ってきた返事が「こちらでは出荷を完了したことしかわかりません」でした。「工場で引き渡しが完了した後も反映まで2-3日かかる場合があります(普通の業者では有り得ないが)」と記載するとか配送業者の責任ならば「漏れのないように伝票番号を反映するように指導します」なり、客からのクレームを受けても今後の改善に生かすような姿勢が何一つありませんでした。
以前にもコールセンターに電話してキャンセル依頼した注文がそのままマイページに注文として存在していたので、チャットで確認したところ処理が漏れていたのでキャンセルします、と回答があったにも関わらず数日後には出荷されカードの引き落としが何カ月も止まらないということがありました。呆れて物が言えません。コールセンターもチャットもこんなにも機能していない通販サイトが今の日本に存在することに驚きを隠しえません。またシステムエラーや同様のクレームが頻発しているにも関わらず、一向に改善する兆しが無いのもある意味その揺るがない姿勢には驚嘆するばかりです。

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写真:ネスレVOCセンターさん ネスレVOCセンターさん

ネスレの檜山と申します。この度は多大なご迷惑をおかけいたしまし事、謹んでお詫び申しあげます。
商品が届かずご心配をおかけしている中、時間を割いてお問合せを頂戴したにもかかわらず、私どもの不適切な応対でご不快な思いをおかけいたしました。誠に申し訳ございません。
また、以前にお問合せいただいた際の対応においても誠意に欠ける姿勢は、問合せ窓口として憂慮すべき事態と重く受けとめております。
今後はこの度詳細をお聞かせ下さいました内容を貴重な教訓とさせていただき、対応の在り方を今一度確認していくとともに、弊社社員の教育を徹底し、ご安心いただけるコールセンターとなるよう励んで参る所存ですので、何卒ご容赦のほどお願い申し上げます。
昨年来より長期にわたりご迷惑をおかけしております事、重ねて深謝いたします。

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