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the idea Nest

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同じ被害者がでないことを切に願います

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ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ
テストさん テストさん

12月20日に商品を発注

 1月10日にフォームから問い合わせ(約3週間届かず)

 
 1月11日に回答あり

   お調べいたしましたところ、お客様へお届けいたします
   下記商品は現在、発送のお手配中となっております。


 1月15日に電話で問い合わせ(※1)

   配送業者のキャパシティを超えた受注があったため、
   配送が遅れているとのこと


 1月22日に電話で連絡があり

   住所が間違っていたので返品扱いになっている

   返金とポイントの返還には3か月程度かかる

  →常識的に3か月もかかるのか、担当部署に確認を依頼

   あわせていつ発送されて、いつ返品になったのかを確認依頼


 1月25日に電話で連絡あり(ウエルカムセンター せ○さん/女性)

   1月5日に宛先不明で戻ってきている

   ※1:1月15日の時点では、発送されていないと回答していたにもかかわらず。

   担当部署によると返金には3か月程度かかる

  →担当部署につなぐよう依頼するが、それは規則できないとのこと




問題点を整理すると、

1)大企業とは思えない、おそまつな配送管理システム

  ※商品を発送したかも履歴管理できないシステム

  ※現時点でも返品になったという商品の発送履歴はマイページで確認できず


2)電話でただ謝ればいい、というコールセンターの対応

  ※コールセンターの皆さんには罪はないので、同情はしますが。


3)返品商品についての確認もせずに、金だけ受け取っている企業体質

  ※前払いで受け取っているのだから、返品になってきたら、連絡の一本があってもよいのでは。
   (住所入力が間違っていたのは当方の問題だということは理解します。
    ただ定期便は、10回以上その間違った状態の住所に届いていたのです)



4)返金に3か月もかかるという、経理部門の管理のずさんさ

  ※どのタイミングで売り上げ計上しているのでしょうか



通販事業をやる会社とは思えない、とても残念な対応です。

ここまで書く気もありませんでしたが、あまりにひどい対応でしたので、コメントさせていただきます。


返金されないという被害者がでないことを切に願います。

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写真:テストさん テストさん

1月25日に電話で連絡あり(ウエルカムセンター せ○さん/女性)の際に、

「週明けに再度ご連絡します」とおっしゃっておりましたが、

30日水曜日の18時を過ぎても連絡がありません。


商品を届けてもいないのに、代金を返していただく気がないのでしょうか?


ちなみに、私どもも、通販事業に関わっていますが、

・返金は速やかに(1~2営業日以内)

・クレーム対応は即時対応(責任者が対処して、一担当者に押し付けない)

という対応をしております。

ご参考にしていただければ幸いです。

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写真:ネスレVOCセンターさん ネスレVOCセンターさん

テストさま ネスレの城山です。この度は、ネスレ通販での配送遅延や返金、またご案内においてご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。職場でマシンをご利用のお客様には、アンバサダーウェルカムセンターが、ご家庭用の定期便をご利用のお客様は、ネスレ通販コールセンターが担当窓口となっており、そちらの部署にて責任を持ってご対応をさせていただきます。よろしければ月曜日以降にアンバサダーウェルカムセンターの上席よりお電話をさせていただきたく存じます。ご不快な思いをおかけしている中、大変恐縮でございますが、もしよろしければ下記要領にて改めてご連絡をお願いできませんでしょうか。 担当部署にはこちらから連携をとりますので、お手数をおかけいたしますが、よろしくお願いいたします。 重ね重ねとはなりますが、ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。

https://nestle.jp/inquiry/form/userpolicy.php
◆お問合せの種類 :ネスカフェ アンバサダーについて
◆返信について:返信を希望する(メールアドレス・パスワードは入力不要)
◆お問合せ詳細※ :「ideaNest投稿の件」:テストさん

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写真:テストさん テストさん

他の方への返信のように、うわべだけのお詫びならばレスポンス不要です。

ウエルカムセンターの皆さんに謝らせておけば、よいと考えている企業文化なのでしょうか?

ウエルカムセンターの方ではなく、担当部署の責任ある方からの回答を望みます。

ちなみにビジネスですので、明快に納期を切った回答をお願いします。

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