普段、ネスレのコンタクトセンター（お客様相談室）内で新人研修や応対品質を向上させるトレーニングを担当され、今回の「最優秀ピープル部門賞」受賞に向けて企画・資料作成・プレゼンテーションなどに奮闘された卜部さんにインタビューを行いました🎤

卜部さん、よろしくお願いします！早速ですがこの度「コンタクトセンター・アワード2024 最優秀ピープル部門賞」を受賞された率直な感想をお聞かせください✨

まずは受賞できてホッとしています。そもそも一次審査も通過できると思っていなかったので。実は、受賞できた直後は、嬉しさ3割、受賞できた安心感が7割くらいでした。たくさんの人に応援してもらっていたのでプレッシャーもあり、結果発表があるまでこわかったんですよね(笑)

「コンタクトセンター・アワード2024」にエントリーしてからたくさんの準備をされてきたという卜部さん。社内研修での取り組みをテーマにされたとのことですが、受賞までの道のりを教えてもらえますか？

もともと、昨年のはじめ頃からお客様応対の品質を向上させるための新たな研修をしようという話が出ていたんです。どのような研修にするか、協力会社様とディスカッションをしながらずっと考えていて。
普段お電話をとっているコミュニケーターの皆さんにも「どのような研修を受けてみたいか？」というアンケートをとりました。

アンケートでは、「お客様からいただく厳しいお言葉に動じず、真摯に対応できるようになりたい。自身がもっと適切な対応をしていればお客様にも気持ちよく電話を切っていただけていたかもしれない。」という声が多くあがったんですよね。もちろんお客様からのお声は1件1件違うので、それぞれのお客様のお気持ちに沿ったご対応が必要であるのは大前提として、「厳しいお言葉に対して、咄嗟にお返事ができない」といったコミュニケーターの悩みを解決することが、応対品質向上にもつながると考えました。

そこでたどり着いた研修案が、RPGゲーム風の動画研修だったとか🎮
なぜゲーム風にしたんでしょうか？

研修って聞くと少し堅苦しいものを想像してしまうと思うんですが、受講して楽しいと思ってもらえるものにしたかったんです。今コミュニケーターとして働いている社員は2～30代が多く、動画を見たりゲームをしたりすることが多い世代でした。そのような世代の方が積極的に研修を受講したいと思えるようにしました。キャッチーで斬新な研修アイデアが、今回の受賞にも結び付いたと思います。

実際に私も受講したのですが、今までの研修にはない新しさと楽しさであっという間に動画を見終えました！
最後に、卜部さんの今後の展望も教えてください😊

今回の研修の効果検証をしていくのはもちろんなんですが、新たにご高齢の方やデジタルツールが使いづらい方に対する応対品質を向上させていきたいと考えています。
年齢を重ねると耳が聞こえづらくなったり、目が見えづらくなったりしますよね。コミュニケーターの方には実際の聞こえ方や見え方も体験してもらいながら、お客様のお気持ちに寄り添ったご案内ができるよう、研修を考えたいと思います。

（授賞式の様子。一番左が卜部さんです。）

卜部さん、ありがとうございました！次回の研修も楽しみにしています📝
ここまでお読みいただいた皆さまもありがとうございました。

今後もネスレでは7つのミッションを通してお客様とぬくもりのある対話を行い、共に価値のある製品・サービスを創り上げてまいります。

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