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お客様相談室コラム
ネスレの取り組み

お客様相談室コラム

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日々勉強の毎日です

こんにちは。
ネスレお客様相談室の氏家と申します。
いつもネスレ製品やサービスをご愛用いただき、ありがとうございます。

お客様相談室が所属するコンシューマーリレーションズ部は、お電話、お手紙、メール、チャットなどで、お客様からの「ご質問にお答えする」、「ご意見を承る」部門です。

お客様相談室メンバーは、お客様からの貴重なご意見をしっかりお伺いし、社内関連部署に伝えるべく、コミュニケーションについての研修を受けます。今回は、それらの学びの中で、業務だけではなく、日常で家族との会話などでも役に立った内容をご紹介したいと思います。

研修で習う「伝え方」のポイントは次の5点です。

  • ① まずは相手に伝えたいことを、言語化しているか。
  • ② 発した言葉が、音声として相手に伝わっているか。
  • ③ 相手はポジティブな内容として受け止めているか。
  • ④ 受け止めた内容に相手が興味・関心を示したか。
  • ⑤ 最終的に相手の行動につながったか。

もしできていない項目がある場合、確認するポイントは、

  • ① 「それぐらい言わなくてもわかってよ!」と思っているだけでは相手は気づかない。
  • ② 相手が何かに集中している時に声をかけても耳に入らない。
  • ③ 相手を非難しているように聞こえてしまうと、相手は聞く気をなくす。
  • ④ 理由や目的、効果などを具体的に伝えることで、相手に興味関心を持ってもらう。
  • ⑤ 相手は具体的にどうすればよいか理解できているか。

当時、「ちっとも聞いてないんだから!」と息子に対してプンプン怒ることが多かったのですが、私自身がきちんと伝える努力を怠っていたことに気づき、反省しました。
まだまだ、コミュニケーションについては学ぶことが多く、日々勉強の毎日です。

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