新人コミュニケーター
として学んだこと

みなさま、はじめまして！ネスレお客様相談室　マシンサポートの加藤と申します。
「ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ」や「ネスカフェ ドルチェ グスト」をご利用いただいているお客様から寄せられるご相談を一つ一つ解決し、多くのお客様に長くマシンをご利用いただけるようにすることが私の仕事です。
このコラムでは、私が新人コミュニケーターとして学んだことをみなさまにお伝えします。

すべての経験はいつか必ず自分の糧になる

これまでの私は、一週間単位で住む場所を変えてみたり、新しいコミュニティに突然飛び込んだりするなど、常に新しい人や価値観に触れる生活をしてきました。そんな自由奔放な私は、人との対話は大好きなのですが、お客様からのご相談に対して真摯に向き合い、対応することができるのかと当初はとても不安でした。
想像した通り、最初は適切な言葉選びができなかったり、期待した自分の姿になれていなかったりと、反省の日々が続きました。
お客様対応をはじめてから三か月が経ち、それまでに悩んだ経験や、お客様のためになるご案内ができるように勉強を重ねたことで、今では、初めてお話しするお客様との会話を楽しみながら、日々の業務に向き合うことができるようになりました。
これまでに経験したことがなく不安があったとしても、目の前のことに全力で取り組めば、その経験は必ず活かされ、それが大きな力となって自分を救ってくれる。
苦労したすべての経験が、自分の糧になることを学びました。

自分の気持ちはお客様にも反映される

お電話でのお客様対応を通して、一番学んだことがあります。
それは、顔の見えないコミュニケーションでも、自分が落ち込んだり、不安を感じたりしているときは、その気持ちが声となり、お客様にも反映されるということです。
自分がお客様に寄り添う余裕がないときには、自分自身でも納得できておらず、お客様にも満足していただけるご案内ができずに終話することが多いように感じます。
調子が良くない日があっても、お客様ひとりひとりとお話しするときには、できるだけ余裕をもって、優しい気持ちでいること。お客様に寄り添いたい、理解したい、という気持ちで向き合えば、自然とお客様も心を開いてくださることを学びました。

お客様からのご意見は、ネスレが今後もみなさまからご支持をいただいていくために必要不可欠です。
『こんな機能があったらいいな、マシンのここが改善されたらもう少し使いやすいのに。』
など、どんなことでも安心してお問い合わせいただけるよう、これからも私は初めてお話しするお客様との時間を大切にしてまいります。