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お客様相談室コラム
ネスレの取り組み

お客様相談室コラム

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皆様とともに創るサイトを目指して

皆さん、初めまして。先月の宮崎に続きまして二人目となります、ネスレお客様相談室でお客様の声(VOC)分析を担当している田代と申します。どうぞよろしくお願いします。

お客様相談室にはご要望やお叱り、ご質問など、さまざまなお声が日々寄せられます。ただ、我々自身が商品やサービスを開発したり改善したり、商品の品揃え交渉をすることは出来ません。
ブランド担当者をはじめ、製造部や工場、営業など関係部署にお客様からのお声を届け、動いてもらう必要があります。お客様からのお声はすべてデータベースに記録されているので、定期的にそれらを集計・分析し、関係部署に届け、実際にアクションしてもらうことが私のチームの仕事です。

単に分析レポートを作って届けるだけでは、どうしても温度感が伝わらず、通常の仕事に埋没してしまうので、極力顔を合わせ(オンラインですが)、プレゼンテーションを行ない、その場でディスカッションしながら対策を検討しています。

頂くお声の中には工場の設備を変える必要があったり、小売店様との交渉が必要なものなどもあります。すぐに対応できないものもありますが、頂いたご意見は貴重なお声として全社で参考にさせて頂いておりますので、是非今後ともお客様のお声をお聞かせ頂ければと思います。

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