～お客様とのコミュニケーションを成長につなげて～

コラムをお読みいただいている皆さま、こんにちは！

今回は、この春からネスレに入社した新人コミュニケーターの２人へのインタビューです🌸
コーヒーメーカーのお手入れやメンテナンス対応のお問い合わせ窓口で電話対応をしている笹川さんと、ネスレ通販のお問い合わせ窓口で電話対応をしている望月さんに「お客様とのエピソード」をテーマにお話伺ってきました📝

笹川さん、望月さん、よろしくお願いします！
お客様対応をはじめて約２か月が経ちましたが、ご自身の中での気づきや変化はありましたか？（インタビューしたのは７月のはじめ頃でした🎤）

はい。私は電話対応自体がはじめてで、お客様からのお電話を取ることに緊張していました。受電を始めた当初は焦ってしまうこともありましたが、今では落ち着いてお客様のお話を聞くことができるようになったと感じています！

私もコンタクトセンターのお仕事のイメージがあまりわかず、厳しいご意見や難しいお問い合わせに頭が真っ白になるのではないかと不安に感じていました。
しかし、実際にはお客様の話をよく聞き、しっかりと理解することで、お客様の課題を解決できると気づきました。

はじめは慣れないことも多く不安な気持ちになることもありますよね💦
１人ひとりのお客様と向き合い、丁寧な対応をすることで成長している姿がうかがえます✨

チームは違えど、同じタイミングで電話対応をはじめた同期がいることは心強いのではありませんか？

もちろんです！同じ気持ちや経験を分かち合える相手がいることは精神的な面でとても大きな支えです。
お互いのチームの情報もよく共有して、自分の業務への理解を深めています☺️

そうですね！ネスレ通販ではマシンのパーツの販売も行っているので、マシンについて笹川からいろいろと教えてもらうことがあります。
他チームとも連携しながら、お客様にとってよりよい対応を考えることが大切だと感じます。

お客様との印象的なエピソードがあればぜひ、教えていただきたいです！

最近だと、ご高齢でマシンの組み立てなどの説明に工夫が必要なお客様とのやり取りが印象に残っています。日々のお電話ではつい、コミュニケーターが説明しやすい流れや表現を伝えがちですが、お客様のご状況やお申し出をベースに案内することが大切だと気づかされました。
複数のマシンパーツの組み立てを言葉だけで説明することは難しく１時間以上対応させていただいたのですが、成長できるきっかけになったと思いました。

私は、定期お届け便を長らくご利用いただいているお客様とのお電話が心に残っています。お電話では、やむを得ないご事情で定期お届け便の継続が難しいとご相談がありました。もう解約するしかないとおっしゃっていたのですが、本当は継続したいというお客様の気持ちを汲み取り、お届け日の延長を提案しました。
一歩踏み込んでお問い合わせいただいた背景を伺うことで、お客様のご希望に沿った対応ができたと思っています。

２人ともお客様のことを第一に考えて対応されているところが素晴らしいですね✨

最後に、この２か月間で学んだことと、今後の目標をお聞きしました🌸

先ほど望月の話にもあったように、お客様の意図を汲み取ってコミュニケーションをとることの大切さを学びました。特にコーヒーメーカーは大切な方からのプレゼントだったり、日々の生活に欠かせないものだったりします。マシンに対する想いやお問い合わせの背景を伺いながら対応することを心掛けています。
多くのお客様のお声を直接きいてコミュニケーションを取るという貴重な経験を新しいアイデアの種にして、これからのキャリアにも活かしていきたいです。

電話対応をしていると、お客様が受け答えしやすい言葉で質問することがスムーズな応対のカギだと実感しています。多くの情報を一方的に伝えるのではなく、お客様にとってわかりやすい表現を使うことを意識して業務に取り組んでいます。
将来的にいろいろな仕事をする中でも、自分の言葉でネスレのことを発信することを目標に頑張っていきたいと思います！

２人は新人コミュニケーターとして、お客様とのエンゲージメントを高める研修も受けられているそうです！今回はその様子をお写真でいただきました💕

これからの２人の活躍が楽しみですね😆

笹川さん、望月さん、ありがとうございました🥰

ここまでお読みいただいた皆さまも、ありがとうございました(^^)
ではまた、来月のコラムでお会いしましょう✋