お客様相談室の運営を支えるデータサイエンティストとは
はじめまして。
ネスレお客様相談室で統計的データ分析や
数理最適化などのITを用いた改善活動を
推進している大野と申します。
お客様相談室コラムをご覧くださり、
ありがとうございます。
私はカッコよく言えばデジタル・IT人材と呼ばれる
職種の仕事をしていますが、その中でも、
特にデータサイエンティスト(以下、DS)と呼ばれる職に従事しています。
このDSという職種は、2012年にハーバード・ビジネス・レビュー誌で21世紀
最もカッコいい仕事(原文題目:Data Scientist: The Sexiest Job of the 21st Century)に
位置づけられました。私自身は、そんな脚光を浴びる前から、
この仕事に就いているため、サイエンティストというよりも
データ分析技術者という意識で仕事をしています。
お客様相談室におけるDSの仕事紹介ですが、例えば、統計的時系列予測手法を使った
お客様からの架電数の予測モデルの開発や無駄のない電話オペレーター
(当社ではコミュニケーターと呼んでいます)の配置を実現するために
数理最適化技術を使ったシフト最適化プログラムの開発などです。
DSがカッコいい仕事かどうかは私にはわかりませんが、ただ一つ言えることは、
人とのコミュニケーションが苦痛だと全く勤まらない仕事だと感じます。
DSというと、一般的なイメージでは、パソコンに向かっているだけで完結すると
思われているかもしれません。
確かにDSのごくごく一部が従事する基礎研究的な業務の場合はそうかもしれません。
しかし、民間企業で活躍するDSの多くは、多くの人とお話する機会があります。
それは、例えば分析の仮説や課題設定をどうするのか?といったヒアリングや
目線合わせから始まり、最終的な分析結果の現場への落とし込みまで、打合せ、交渉、折衝、プレゼンテーション等、様々なシチュエーションで多くの人とお話をします。
お客様相談室というと、その最前線であるコミュニケーターが最も多くお客様との
時間を共有しますが、それらの業務を支えるDSも多くのコミュニケーション時間を
使い、お客様満足度(CS)の最大化を図るべく日々努力しております。
お客様相談室にお問い合わせの際、当たり前のように電話が繋がる瞬間、それを支えているDSの存在を僅かでも感じ取っていただければ幸いです。