顧客対応のプロだから知っている！
こころの健康を維持するコツ

こんにちは！
ネスレお客様相談室で栄養・健康・ウェルネスのコミュニケーション担当をしている、
領家です。
仕事、学校、家庭…生活は人との関わりなくして成り立ちません。
ストレスは本来、心身の維持にとって身近なものですが、
過度に受けるのではなく程よいバランスを保ちたいですよね。

第6回は「こころの健康」について

お客様相談室は、直接お客様と会話するコンタクトセンター(コールセンター)として、日々多くのお客様からご意見を頂戴する役割を担っています。
ところで、コールセンターといえばどのようなイメージがありますか？
商品に関するたくさんの知識が必要で、次々と対応に追われ、心理的なタフさも必要…
厳しいお声を頂戴する場面もあることから、「大変そう」なイメージが強いかもしれません。
かくいう私も、働き始める前は「覚えることが多そう」「キツそう」「自分に務まるのかな…」とネガティブな想像ばかりしていました。

しかし実際のネスレお客様相談室は、意外なほど明るく和やかな雰囲気。
社内でも「ストレス健康リスク指数」が低い部署です。
今回は、一見ストレスの多そうな職場でどのように息抜きしているのか？リアルな現場の声とともにご紹介します！
ネスレらしい習慣が、明るい雰囲気に繋がっているようです。

ヒケツはコーヒーとSNSにあり？！

「どのような行動があなたのこころの健康に役立っていますか？」とアンケートを取ったところ、トップ３は「コーヒーを飲む」、「社内ＳＮＳの利用」、「休憩室で同僚と会話」でした。

回答者数27名/複数投票

ネスレお客様相談室では、休憩室に「ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ」、
「ネスカフェ ドルチェ グスト」などのコーヒーメーカーを設置しています。
仕事の合間のコーヒーはリラックスタイムのお供にぴったり！
また、実際にマシンを使ってみることでお客様へのご案内にも役立てているんですよ。

全社で共有されている社内SNSを活用する人も多いよう。
「いいね！」やコメント欄でのやり取りが、コミュニケーションのきっかけになっています。
そして、休憩室で他愛ない会話を交わすことも、ちょっとしたことですが息抜きになりますよね。
リモートワークの環境整備、オフィスに設置しているデジタルアクアリウムは、メンバーから上がった声を元に実現したものです。

コミュニケーションが活性化

「コーヒーを飲む」「社内ＳＮＳの利用」がもたらす影響は、利用する瞬間だけにとどまりません。
会話のきっかけを作り同僚の人となりが知れることで、仕事においても交流しやすくなります。

実際にどう感じているか、お客様相談室メンバーに聞いてみると…

「コーヒーを飲む」について

コーヒーメーカーでコーヒーを淹れていると、
順番待ちの人がいるので、その人と話します。
休憩室ですれ違うだけだと特に会話がなく気まずいの
ですが、話すきっかけがあって嬉しいです。

仕事中のコーヒーってこれまでは気合を入れるために
飲むものだったけど、誰かと話したり、
コーヒーの香りでホッとしたりするために飲むものでも
あるんだと思うようになりました。

もしコーヒーメーカーがなかったら、
コミュニケーションは今ほどではなかったと思います。
休憩室にあるというのも大事かな。仕事中は話しかけ
にくいけれど、今は休憩室に来てコーヒーを淹れる
時間があるんだってわかるから、
気を遣いすぎず声をかけられます。

「社内ＳＮＳの利用」について

仕事の気付きやチップスなどが投稿されていて、
発見があるし、その人の興味もわかる。
なかには「休日に○○をしました！」という投稿も
あって、社内にある同好会の存在を知り、参加する
ことになりました。

若い世代はSNSに慣れているので、
イントラネット(社内HP)での情報共有より、SNSの方が
見やすくて情報キャッチしやすいかも。
投稿にいいね！やコメントがつくと嬉しくて、
自分もするようになりました。

コロナ禍で直接話す機会はグンと減ってしまったけれど、
だからこそみんなの投稿も活発になったのかな。
業務担当ごとの壁がなくなったし、色んな人が意見を
発信する土台ができたと思います。

インタビューを受けてくれた皆さんからは「人数が多いわりにまとまりのあるチームだと思う！」「大変なこともあるけれど、そんなときに声をかけてくれる人が多い」という声も聞かれました。

どんな人かな？どう思うかな？と想像がつかない状態では、話しかけたり相談したりしづらいですよね。
会話のきっかけがあると話しかけやすく、和気あいあいとした雰囲気も自然に生まれます。
コミュニケーションしやすい環境は、情報がスムーズに行き渡るとともに、仕事の相談もしやすくなります。
こういった循環が働きやすい環境へと繋がっているのですね。

あなたの職場やご家庭でも

「こころの健康」を維持するコツについて、お客様相談室メンバーの実例を交えてご紹介しました。
対面での会話はもちろん、共用の場でコーヒーを淹れる、社内SNSを利用することが、コミュニケーション活性化と人間関係の構築に役立っています。
今回のインタビューを通して、直接的なメンタルケアではなく、「人とのコミュニケーション」が間接的にこころの健康へ繋がるのだと感じました。
お客様からお電話をいただいた際には、メンバー同士で最善のご回答ができるよう協力しています。
どうか安心して、ご連絡くださいね！

また、皆さまの職場やご家庭で「一緒にコーヒータイムを過ごす」、「写真や文章を共有するＳＮＳアカウントを作って投稿し合う」というのも関係性を深めるために役立ちそうですね。
コーヒーが飲める環境づくりにお役立ていただけるサービスとして、職場向けに
「ネスカフェ アンバサダー」サービスなどを、ご家庭向けに「マシン無料レンタル コーヒーカートリッジお届け便」をご提供しています。
コーヒーでホッと一息つきながら、会話を楽しんでいただけると嬉しいです。