～お客様に「もう一歩近づく」アクション～
コラムをお読みいただいている皆さま、こんにちは😊
今回は、私たちお客様相談室の「Wow to Smile(ワオトゥスマイル)」という取り組みについてご紹介します！今回はこちらの取り組みがどのようなものなのか、どんな想いではじまったのかを背景や実際のお客様とのエピソードを交えながらお届けします📝
こちらの取り組みの推進チームリーダーを担当している垣内さんと、同じく推進チームのメンバーであり、普段はお客様相談室でお電話やメール対応を行っている北野さんにお話を聞きました！
まずはじめに「Wow to Smile」の内容について簡単に教えてください！
こちらの取り組みはどのような背景で始まったのですか？
「お客様の声にもっと寄り添いたい。」
そんな、私たちの中にあった小さな課題意識が、この取り組みの出発点でした。
実は部内で毎年「従業員満足度調査」を実施しているんです。その結果をみると、特に「多様性」や「自主性」の部分で伸びしろがあると感じました。
そこで、「目の前のお客様一人ひとりに“もう一歩近づく”アクションを、自分たちの判断でできたらどうだろう？」というところからこの取り組みを考えました。
北野さんはこちらの取り組みがスタートしたときどのように感じましたか？
実際に日々お客様対応をしていて「あまりお客様のお役に立てず会話が終わってしまった、もっとできることがあったかもしれない。」と感じる場面が何度かありました。なのでこの取り組みの内容を聞いたときは積極的に取り組みたいと感じましたね。
北野さんには、こちらの取り組みを進める中でお客様との印象的なやり取りがあるそうです。どのような内容だったのでしょうか？
ある日、「母が長年大切に育てていた“木の苗”のことを調べてほしい」というメールが届きました。
お客様によると、その苗は50年ほど前に「ネスカフェ」のおまけとして届いたものじゃないかということでした。苗が入っていた容器の、ロゴの記憶をたよりに「きっとネスレさんだと思って」と連絡をくださったのです。あいにく当時の詳細な記録は残っておらず、はっきりとしたお返事はできなかったのですが、「そのお気持ちに応えたい」という想いから、お手紙とともにささやかですが贈り物をお届けしました。
すると、「母にも報告をします。こんなに丁寧に話を聞いてくださってありがとうございました。」と、あたたかなお返事をくださいました。
まるで一緒に時を重ねたような、お客様とのつながりを強く感じた瞬間でした。
お客様の思い出がこのように人とひとの心をつなぐことがあるんですね…！
また別の日には、小学生のお客様が手書きのハガキを送ってくださいました。
“毎日、学校から帰ったら「キットカット」を食べながら宿題をがんばっています”という内容でした。
とってもかわいらしい文字に、一生懸命書いてくださった様子が目に浮かんで、思わず笑みがこぼれましたね。私も同じ想いでお返事を書きたくなりました。親御さま宛にお手紙をお送りしたのですが、後日、「本人がとても喜んでいました。苦手な教科の勉強も頑張っています！」といった内容のお返事がありました。想像するだけで、私自身も頑張ろうと元気をもらえました。
この取り組みを通して「もっとお客様のことを知っていきたい、お役に立ちたい！」という想いが強くなりましたね。
最後にこちらの取り組みに対する想いと今後の目標を、垣内さんにお聞きしました。
こちらの取り組みがはじまってまだ半年であり、今はテスト的に行っています。新しい文化を根づかせることは簡単ではなく、定着までには何年もかかることもあると思います。ただ、日々の対応をこなすのではなく、一人ひとりのお客様の背景に寄り添う“もう一歩”のアクションが、自分たちのやりがいにもつながっていることは確かだと思っています。
この取り組みが、誰かにとっての「笑顔につながるできごと」になることを信じて、これからも進めていきたいです。
（お客様にメッセージを書く北野さん）
垣内さん、北野さんありがとうございました🌸
ここまでお読みいただいた皆さまも、ありがとうございました😊
ではまた、来月のコラムでお会いしましょう✋
私たちお客様相談室では日々たくさんのご相談やご質問をお受けしていますが、その対応がつい“決まりきったもの”になってしまうこともあります。
でもふとした会話の中で「結婚をし、住所が変わりました。」「会社を定年退職したんです！」といった大切なライフイベントや、ネスレの製品に関する思い出のお話をお聞きすることがありました。
そんなときこそ、「ただ対応する」のではなく、「心に残るやりとりにしたい」と考えました。そこで始まったのが、「Wow to Smile」という取り組みです。
お祝いのメッセージをお送りしたり、小さなプレゼントを添えたり。その内容や送り方も、マニュアルで決めるのではなく、対応したスタッフ自身が考えて決めるスタイルです。