当時のコンセプトは「お客様と友達のような距離感でお話をする」でした。そのため、ネスレの製品に関するお問い合わせだけでなく、ご家族とのエピソードやお仕事での悩み事などお客様から様々なお話を聞かせていただきました。
また、「Together Nestlé」プログラムに参加している会員の方向けに発行していたカタログを楽しみにされているお客様が多くいらっしゃいました。カタログのページをくまなくご覧になって質問をしていただいたり、心に残ったコラムについて感想をお聞かせいただいたりしました。

そうですね！お客様とお話をしている中で、知らず知らずのうちに様々なお問い合わせにも対応できるスキルを身につけさせていただいたと実感しています。このスキルは、これまで関わってきたお客様からいただいた宝物だと思っています✨
そういえば、「Together Nestlé」のメンバーからオンラインでメールアドレスの登録が必要なネスレ会員に移行する時代に、とても印象に残っているお電話がありました。

それは私の言葉遣いに関しての厳しいご指摘でした。当時の私はだんだんお客様対応にも慣れてきて、正しい敬語やきれいな言葉を使うことができるようになっていました。しかし、それが逆に心がこもっていない形式的な対応だとお客様に感じさせてしまったのです。直接顔を合わせることのない声だけのコミュニケーションなので、自分の気持ちを言葉にのせて紡いでいくことがとても大切だと気づかされたお問い合わせでした。このお電話をきっかけに、より一層お客様の気持ちに寄り添い、誠実に対応することを心掛けるようになりました。

お客様の言葉一つひとつから、その言葉に込められた思いを汲みとることがとても大切だと思っています。どんなお気持ちで電話をくださっているのか、お客様のために自分ができることは何かを考えながら真摯に向き合うことをこれからも変わらず大切にしていきたいと思っています。
これはチームの母としてアドバイスをするうえでも伝えてきましたし、私の普段のお客様対応からも感じ取ってもらえたら嬉しいです。