「お客様の声を聞く」ための
取り組み

みなさま、はじめまして。ネスレでお客様の声(VOC)の分析担当をしている近藤と申します。どうぞよろしくお願いいたします。

私の所属する部署では、「お客様の声を聞くこと」を何よりも大切にしています。みなさまからお聞かせいただく貴重なご意見やご感想をブランドの担当者をはじめ、製造部や工場、営業など社内に届けることで、よりよい製品の開発・改良に生かすためです。

今回は、私たちが大切にしている「お客様の声を聞くこと」について、どのようなことをしているか、ご紹介をいたします。

みなさまは「お客様の声」と聞いて何をイメージするでしょうか。多くの方は、お客様相談室へのお電話やメールなどを思い浮かべるのではないでしょうか。
ネスレは、製品やサービスに対するお電話やメールの内容に加えX（旧Twitter）やインスタグラムなどのSNS、アマゾンや楽天などオンラインショップに投稿されたコメントもすべてを「お客様の声」として日々分析をしています。

「それって今どき当たり前じゃないの？」と思った方もいらっしゃるかもしれません。おっしゃる通り、今の時代SNSやオンラインショップの投稿を分析していることは当たり前です。しかし、ネスレでは、まだ世の中が「SNSって何だろう」と言っているような時代から他社に先駆けてSNSの分析を始めました。また、お電話の記録やメール、SNSの限られた文字情報だけではわからない「本当の理由や背景」を理解するために、お客様へお声がけし座談会やインタビューもたくさん行っています。

このように、ネスレは日々お客様と共に製品をよりよいものにしています。

今回は今ある製品を改善するための取り組みをご紹介しましたが、実は、まだこの世にない新たな製品を開発するためにも「お客様の声」を活用させていただいているので、また別の機会にお話しできれば幸いです。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。