新しいお客様対応の形を求めて

皆さん、こんにちは。
年末年始を迎えるにあたり、久しぶりにコラムの順番が回ってきた宮崎です。

２０２３年度のヒット商品にも選ばれた、Chat GPTの普及により、お客様対応も新しい時代を迎えたと考えています。弊社もChat GPTに代表されるジェネレーティブAIの活用に向けて、様々な取組を開始しています。

また、２０２４年は、弊社で使用しているお客様対応履歴管理システムの刷新等、社内的には大きな変化を迎える年になります。

ただ、そういったデジタルの技術の進歩やシステムの改修はあくまでも手段にすぎず、どの方向性に進んでいくべきかは、あくまでもお問い合わせを下さるお客様のニーズに合わせて変化していくべきだと考えています。

お問い合わせをされるお客様側にも、お問い合わせするより自己解決したいという傾向が広まっていて、弊社の場合、FAQやAIチャットボットなどの、自己解決できるチャネルへのコンタクトが、８割以上を占めています。
そういった方々には、よりわかりやすいコンテンツと、そのコンテンツへのたどり着きやすさをよくしていく必要があり、そのために最新のデジタル技術を活用していければと考えております。

しかしながら一方で、２割弱の方が、お電話などの人の手による問題の解決を求められていますので、そういったお客様には、よりわかりやすく、よりおもてなしの満ち溢れた対応ができるように、務めてまいります。

コンタクトの方法や手法はいろいろ変化していきますが、どのような方法や手法で対応する場合も、「私たちのミッション」（https://nestle.jp/consumer/mission/）は変わりませんので、いろいろな変化に適応しながらも、変わらないコアの部分をより大切に研ぎ澄ましていきたいと思いますので、引き続き何卒ネスレの製品やサービスをご愛顧いただきますようよろしくお願いします。

２０２３年は1年間、本当にありがとうございました。
２０２４年度も引き続きよろしくお願いいたします。
皆さん、良い年末年始をお過ごしください。