コールセンター運営の戦略策定
どんな仕事をしていますか？
お客様対応に従事するスタッフがどれだけお問合せに対応できたかの件数や、
対応後のアンケート結果等、日々の実績を積み重ねて、お客様対応向上のため、
未来のお問合せ件数やスタッフの配置席数を予測立てています。
上記のお客様対応に関するデータを数値にして見える化することで、業務の効率化や
オペレーション環境の整備などに繋がり、
お客様からのお問合せにしっかりと応答できるような体制作りをしています。
普段の業務で気を付けていること、
心がけていることはありますか？
データを『正確に・速やかに・わかりやすい形で』
共有していくことです。
私たちが扱う情報は日々更新されていくので、データの鮮度・精度を意識して、情報を共有していくことがとても大切です。
これらのデータを様々な部署で効果的に活用して
もらうことで多方面での業務の改善にも繋がります。
ネスレお客様相談室のコールセンターの強みは？
『共感力の高い対話』です。
私たちの業務では、お客様対応向上のため、お客様とオペレーターの対話を文字化して
確認することもあります。
その中で、オペレーターが自分の言葉でお客様を気遣い、心情に寄り添う言葉をかけている対話を目にする機会が多くあります。
非対面でのコミュニケーションだからこそ、お話を『聴く』姿勢をもつことがお客様のお困りごとを解決する近道にも繋がります。
今後の目標はありますか？
私たちが扱うデータが新たな課題や知見の発見に繋がるように、より信頼性のある
データを発信することが目標です。
私たちは部署の垣根を超えてデータを扱うので、今後も各部署の要望を取り入れて、
課題解決のサポートができるデータを提供していきたいと考えています。
お客様と直に接する機会はなくとも、私たちのデータが様々な場面で活用されることで
間接的にお客様満足度の向上にも繋がっていると感じています。
