コンシューマーフィードバック
（お客様の声）の収集/分析
どんな仕事をしていますか？
わたしたち「Consumer Feedback & Engagement （コンシューマーフィードバック＆エンゲージメント）」ユニットは2025年の7月に新たに結成されたチームです。
具体的には、お電話やメールでの問い合わせや、SNS、Webサイトや通販サイトのレビューなど様々なチャネルに寄せられるネスレの製品やサービスに関するお客様の声をできるだけ多く集めて分析し、社内の関連部署にフィードバックをしています。単純に集計するのではなく、問い合わせや意見の背景にあるお客様のインサイトを探り、より良い製品やサービスの開発に貢献することが私たちの使命です。
お客様の声を製品やサービスに生かす活動は、日本だけでなく世界各国のネスレで行われており、世界共通の指標を使ったレポートを作成したり、グローバルで開発された分析ツールを活用したりしながら、日々お客様満足の向上を目指しています。
チームが大切にしていることは？
数字で表わせる定量的なデータと実際にお客様対応を行っているチームの定性的な気づきを深く考察して、お客様の真の課題は何か仮説を立てることです。
例えば、どのようなお問い合わせが多いのかは数字をみるとわかります。しかし、お客様が何に期待をしていて、どのような点に疑問や不満を持っているからその問い合わせにつながったのかは、実際にお客様の声を聞いてみないとわからないのです。お客様相談室に集まる様々な情報から「お客様の本当のニーズはこれなのでは？」という仮説をもって業務に取り組むことが大切だと考えています。
今後の目標は？
実際にお客様対応を行っているチームとの連携をより強くしていくことが目標です。そのためには、お互いの仕事内容をしっかりと理解する必要があると思います。
お互いの専門性を活かし、お客様の声をより価値のあるものにして今後の製品やサービスの開発に活かしていきたいです。
