新人コミュニケーター
として学んだこと②

みなさま、はじめまして。
私はネスレお客様相談室で、食品・飲料製品の窓口を担当しております、篠田と申します。

日々、製品に関するお客様のご不明点を解決し、ご意見を伺うことで、みなさまに安心してネスレ製品をご利用いただけるように、努力しています。

このコラムでは、前回に引き続き、新人コミュニケーターとして学んだことをご紹介します。
私たちコミュニケーターがお客様にご満足いただけるよう、どのように応対をしているかを知っていただく機会になれば嬉しく思います。
そして、製品で何かお困りごとがあったときに、すぐに私たちを思い出していただき、お客様が安心してネスレ製品を選んでくださる理由の一つになれることを願っています。

お客様から学ぶこと

お客様との対話の中では、厳しいご意見を頂戴することもあります。しかし、私が、新人コミュニケーターとして一番驚いたことは、ネスレ製品に対する「お褒めの言葉」です。 現代社会ではデジタルが発達し、ネスレお客様相談室でも、チャットやメールでの対応が増えています。一方で、お手間をかけて電話を掛けてきてくださるお客様に対しては、私たちも精一杯の誠意をもって対応しなければならないと考えています。
そして、愛をもってお褒めのお言葉を私たちに伝えてくださるお客様に対して、私たちも対話を通じて、お客様に「電話してよかった」と思っていただけるよう、「共感」の考え方を学んでおり、全コミュニケーターが、お客様に精一杯の感謝が伝わることを目指して、日々応対しています。

お客様とのつながり

ネスレお客様相談室の目標の一つに、「人のぬくもりが感じられる対話」があります。私たちコミュニケーターは、ネスレ製品の先に、”人”の存在を感じていただき、お客様との距離や関係を深めることを大切にしています。
お客様との対話を通じて、私自身に興味を持ってくださった時などは、「人のぬくもりが感じられる対話」が実現できたと感じます。また、お電話の中で、お客様ご自身のお話をしてくださった時も、グッと距離が縮まったような感覚になり、お客様からのご相談にお応えできた時などは、私自身がとても嬉しい気持ちになります。お客様が製品を選ばれる際に、「ネスレ製品は何か困ったことがあったらお客様相談室がある」と考えていただけるように、私たちが貢献していきたいと考えています。

このコラムを通じて、お客様が少しでもネスレが身近になったと感じてくださいましたら幸いです。これからも多くのお客様にネスレのファンになっていただけるよう励んでまいりますので、引き続きネスレ製品を何卒よろしくお願い申し上げます。

最後までコラムを読んでくださり、ありがとうございました。