お客様対応品質とトレーニング
どんな仕事をしていますか?
お客様対応をしているコミュニケーターへの、電話応対基礎研修やフォローアップ研修
の実施、顧客満足度を向上させるために、言葉遣いのスキルと好印象を与える
電話マナーを指導しています。
また、実際の対応音声を確認し、「この場合はこの様にお伝えしてみましょう」と、
それぞれのお客様や事案にあわせた個別トレーニングも行っています。
最近は、対面での研修が難しい状況ですので、アニメーションを使用しての研修動画を
作成し、各拠点のコミュニケーターが効果的に品質研修を受講できる
体制を整えています。
普段の業務で気を付けていること、
心がけていることはありますか?
自身のコミュニケーターとしての経験上、
過度な指導で、モチベーション低下とならない様に
意識しています。コーチングの際は、常に正直さと
誠実さを持って接する様に心がけています。
特に新人スタッフを指導する際は、自身の入社時の
不安であった気持ちを思い出し、新人スタッフが
結果に結びつかない時は常に寄り添い、また成果が
出た時には共に喜び合い、パフォーマンスを
高められるようサポートしています。
お客様とのコミュニケーションで
印象的なできごとは?
数年前のクリスマスの朝に、男性のお客様からお怒りのお電話がありました。
「チョコチーノ」が好きなお子様にプレゼントした「ネスカフェ ドルチェ グスト」
マシンが抽出できないとのこと。
お子様のがっかりされたお顔を想像すると、本当に申し訳なく心苦しかったことを
覚えています。
あいにくクリスマスには一日遅れましたが、「一日遅くなってごめんね/サンタより」と
いうクリスマスカードをつけて、マシンをすぐに本社より発送したところ、後日お礼の
お電話を頂き、大変喜んで頂きました。
実はお怒りの裏側には、お客様の事情や背景が隠れています。
期待しているものと全然違うと「ガッカリ」「残念」となり、お客様の期待と現実との
ギャップがお怒りの正体です。私どもは、お客様が直面されている問題の解決に
尽力するだけでなく、当初のご期待に思いを馳せ、最大限の想像力を働かせ理解し、
しっかり共感する事を心掛けています。
今後の目標はありますか?
私たちは、「お客様に対応する=会話する」いわば最前線の役割を担っています。
お客様からのご意見やご要望をお伺いし、丁寧にお答えし解決していくことで、
信頼関係やエンゲージメントを築いていきたいと考えています。
お客様の言葉の向こう側にある思いや、大切なストーリーに思いを馳せ感じ取り、
「電話してよかった」「今度もネスレで買うわね。」という嬉しいお言葉を頂ける事が
最高の喜びです。
応対品質トレーニングチームでは、その様なお声をたくさんいただける
コミュニケーターの育成に尽力したいと思っています。
お客様の不満やお困りごとを笑顔に変えて、1人でも多くのネスレファンを世界中に
増やしていく事が、これからの目標です。