～中学生のお客様から届いた、
４年越しのメッセージ～
今年の９月、おひとりの中学生の方からお客様相談室宛てにお手紙が届きました。
「４年前にお手紙を送りました○○です。」という一文からはじまるそのお手紙には、“ネスレ日本のエコ活動に対する想いを綴った作文が優秀賞を受賞したため、もしよろしければその作文を読んでほしい”ということと、“これからも応援しています”、“「キットカット」大好きです！”というメッセージが書かれていました。
お手紙の冒頭にあったように、４年前、当時小学５年生だったこちらのお客様は、次のような内容のお手紙をくださいました。
授業で「３R（リデュース、リユース、リサイクル）」について学び、社会科見学で行ったゴミ処理施設で、プラスチックゴミが地球や自然生物たちに大きな影響を与えていることを知ったということ。当時「キットカット」大袋タイプ製品の外袋が紙パッケージに変更され、店頭に並んだその紙パッケージの商品を見て驚いたということ。
文末には「これからも応援しています。がんばってください」という一文もありました。
＜変更当時のパッケージ＞
４年の月日を経て、お客様相談室宛てに届いたお手紙と作文。今回は４年前に当時小学生だったこちらのお客様と保護者様宛にお返事をした竹内さんにお話をお聞きしました。
竹内さんは現在、お客様相談室の業務からは離れ、ネスレ会員様からのお問い合わせを担当する「ネスレ リレーションシップセンター」でのサポート業務や、FAQ（よくあるご質問）ページの管理などを行われています。
竹内さん、4年前、お手紙が届いたときにどのように感じられたか、覚えていますか？
記憶に残るお手紙だったのですね。
当時、お返事をする際に意識されたことはありますか？
今回の紙パッケージへの変更は、ネスレが環境問題に取り組む一つのステップであるということを伝えたかったですね。ネスレには他にも ｢エコ＆システムパック（つめかえパック）｣という環境問題に配慮した商品もありましたが、小学生のお客様はコーヒーを飲む習慣がないと思うので、どのようにわかりやすくお伝えしようか考えました。
あとは、環境問題への取り組みは一つの企業や一人の力だけでなく、一人ひとりの意識が大切になると思います。「一緒に頑張りましょう」という想いでお返事を送りました。
「ネスカフェ ゴールドブレンド エコ＆システムパック（つめかえパック）」
お手紙が届いたころはちょうどコロナ禍で、先行き不透明な時期だったのですよね。
はい、外出の制限もされ、大人の私たちでも、この先どうなるんだろうと少し不安を感じていたときでした。小学校はどうなっているかなと心配もあったので、「大変な状況だけど、明るい気持ちでいてくれたら」という願いも込めてお返事をしました。
竹内さんの想いがお客様にも伝わり、今回このようにお返事が届きましたが、作文とお手紙をご覧になってどのように感じましたか？
すごくびっくりしました。お手紙を拝見して当時のことをすぐに思い出しました。
まず作文を拝読して、文章構成や言葉選びなどから、４年前から心身ともに素敵な中学生に成長されたのだと感じました。もちろんお会いしたことはないのですが、嬉しかったですね。
作文を読んで、特に印象的だったところはありますか？
作文の最後に、自分が疑問に思ったことを投げかけたことが今回の作文にもつながったということと、「どんなに小さなことでも疑問に思ったら、行動してみてください。きっと世界が広がります。」ということが書かれていたんですよね。
私が「一緒に頑張りましょう」と送った本当に小さなメッセージを彼女が大きくしてくれ、たくさんの人に伝えてくれたんです。とても嬉しかったですし、大きな贈り物をいただいたような気分になりました。
個人的な想いになりますが、年齢的にも、キャリア的にも、“自分の世界を広げる“ということに少し消極的になっていたんです。そんなときにこのお手紙と作文が届き「私も世界を広げなきゃ！」と前向きになりましたし、お客様からたくさんのことを教えていただきました。
お客様からの日々たくさんのお声をいただきますが、学ばせていただくことばかりですよね。
最後に今後の竹内さんの目標を教えてください。
今はWEBページやアプリを通して一斉に多くの方にコミュニケーションをとるという仕事をしていますが、「一つひとつのことを、お一人おひとりに届けるんだ」という姿勢で取り組んでいきたいと思いました。
そんな中で今回のような、お客様とネスレのストーリーの間に、私たちがお届けするメッセージが少しでも関われたら嬉しく思います。
竹内さん、ありがとうございました🍀
今回中学生のお客様からいただいたお手紙と作文はすぐに社内で共有をされ、多くの社員に温かな気持ちを運んでくれました。
私たちの小さなメッセージが、どなたかの記憶にずっと残っている。そう考えると「伝えること」の責任の重さを実感すると同時に、こんなに嬉しいことはないな、と感じます。
お客様の作文と竹内さんのお話をお聞きして、「私も一歩踏み出して世界を広げよう！」というきっかけをいただきました。
はい、当時は「キットカット」が紙パッケージになったばかりで、お客様からの反響もたくさんいただいていたころでした。
「中の小袋はなぜ紙ではないのですか？」というご質問も多くあったのですが、こちらのお客様はその考察もお手紙の中に記載をされていました。授業で学習したことをしっかりとご自身の暮らしの中で向上されていることに感心し、お手紙をくださったことをとても嬉しく感じた記憶があります。