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お客様相談室コラム
ネスレの取り組み

お客様相談室コラム

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私どもが
一番大切にしていること

いつもネスレの製品をご愛用頂きありがとうございます。
わたくし、ネスレお客様相談室で応対品質トレーナーを担当している卜部と申します。
お客様サポートの受電対応をしているコミュニケーターに、言葉遣いのスキルや好印象を与える電話マナー等の研修を行っております。

私どもが一番大切にしていることは、「お客様の言葉の向こう側の思いを感じる」ということです。
「本当はこの方は何が言いたいんだろう」「はっきり言わないけれど何をお望みなんだろう」と常に考えています。
お客様は十人十色、思いや気持ちも様々です。お客様の言葉の向こう側にある「心」や「気持ち」を聴き出し、お客さまに寄り添い真心ある対応を大切にしています。

例えば、お客様からのご意見を社内に伝えつづけたことで、「ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ」の給水タンクに取っ手がつき改良されました。
「ネスカフェ ゴールドブレンド カフェインレス」の「エコ&システムパック」が発売されたということもあります。
お客様とネスレとの架け橋となり、製品開発や改良のために、お客様のニーズを社内に伝え続けること、お客様一人ひとりのライフスタイルに合った製品の提案をすることが使命だと感じています。

「あなたと話せて良かった」「ありがとう、助かった」そのひとことが、私たちにとって最高の喜びであり、お客様からの賛辞です。
私が長年培ってきた知識や経験を伝えて、スタッフ全員がお客様を笑顔にできるようにサポートをしたいと思っております。

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