お客様とのエピソード
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お客様とのエピソード

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お客様とのエピソード
~お客様に安心をしていただくために~

コラムをお読みいただいている皆さま、こんにちは!

今回は、今年の5月からネスレ通販の問い合わせ窓口で電話対応をされている、髙司さんに「お客様とのエピソード」をテーマにお話を伺ってきました🌅

髙司です!
少し緊張していますが、よろしくお願いします!

よろしくお願いします😊
髙司さんはお客様対応をスタートされてから2か月が経ったんですよね!
(インタビューをしたのは7月の終わりでした🎤)

新人コミュニケーターとして奮闘の日々だと思うのですが、この2か月でなにか変化はありましたか?

最初はお客様と対話をするのに必死だったのですが、最近はどのようなお問い合わせがあるのかもわかってきて、スムーズにご案内ができるようになったと思っています!

最初は誰でも必死ですよね。2か月で色々なお問い合わせに向き合い、少しずつ自信がついてきた様子が髙司さんの表情からうかがえます✨

最近印象的だったお客様とのエピソードがあったそうですが、詳しくお聞きしてもいいですか?

商品をご購入いただく際のクレジットカード登録がなかなかうまくできないというお客様よりお電話がありました。お電話をいただいた段階でとてもご不安な様子でしたので、まず「私が責任をもって対応いたします。」という気持ちをしっかりお伝えしました。自身の過去の経験もふまえて落ち着いてご案内をすることができ、無事にカードの登録も完了しました。最後はお客様のお声も晴れやかになられていたのがとても嬉しかったです。

ご不安なお気持ちを抱えているお客様に安心してもらうことができたのはとても喜ばしい経験ですね(^^)
お客様とのお話の中で特に意識したことはありますか?

お客様が一番ご不安に感じていることをしっかりとお聞きし、その不安を解消できるように今の状況をわかりやすくお伝えするということを意識しました!

まずは丁寧にお話をお聞きするということが大事なのですね🍀
それもこの2か月の経験から学ばれたのでしょうか?

はい。お電話をとりはじめた頃は、あたふたしてしまうことも多くて・・・。
ただ、自分が焦ってしまうとどんどん色々な情報をお伝えしてしまって、お客様も混乱してしまうということに気が付きました。
お客様のご状況やお気持ちをしっかり理解するために、まずは自分が落ち着いてじっくりお話を聞くということをかなり意識できるようになりました。

最初はお電話をとるのもこわかったときがあったという髙司さん。
経験を重ねるにつれてお客様から「ありがとう」と言っていただけることも増え、今はお客様とお話をすることがどんどん楽しくなってきたのだとか♪

お客様から「ネスレさんのお電話対応はとても信頼できます。今後も困ったことがあればご相談しますね!」と言われたときはとても嬉しく感じたそうです✨

最後に髙司さんに今後の目標をお聞きしました!

お客様の貴重なお声をたくさんお聞きしているので、そのお声を社内での新しい提案につなげていけたらいいなと思います!実際にお客様からいただくご意見はとても参考になるものばかりなので。これからも頑張ります!

髙司さん、ありがとうございました🥰
ここまでお読みいただいた皆さまも、ありがとうございました。
ではまた、来月のコラムでお会いしましょう✋

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