AIチャットボット、お客様向けFAQと有人チャットで
「声を使わないコミュニケーション」を提供
どんな仕事をしていますか?
お客様のお問合せに対し、365日24時間対応できるようにAIチャットボットと
よくあるご質問(FAQ)のコンテンツをオンラインで準備し、お客様の困りごとを
お客様自身が解決できるように支援をしています。
チャットボットとFAQ上のコミュニケーションを通じ、お客様対応の充実を
実現すると同時に、コールセンターの人による対応の負荷を軽減することも
目的としています。
また、チャットボットやFAQの閲覧を基にしたユーザー動向の
分析を行い、新規企画や関係部署への改善提案を行っています。
もちろんチャットボットとFAQで回答できないお問合せやご相談もあります。
その場合の対応のために、チャットボットやFAQからオペレーターと
直接チャットできる「有人チャット」も整備しています。
普段の業務で気を付けていること、
心がけていることはありますか?
心がけていることは3つあります。
①お客様やユーザーの視点
企業が行う広告や販促のコンテンツと違って、
チャットボットとFAQで準備するコンテンツは
「お客様が求めている情報」に焦点を絞ることが
大事です。
②情報の品質
提供している情報の品質も大事で、品質維持のために次の3点をキーワードと
しています。「情報の正確性」、「情報の最新性・鮮度」、「情報の分かりやすさ」
③PDCAの徹底
お客様が求める情報は常に変化しています。ユーザーの変化していくニーズに
対応するために提供する情報のPDCA (PLAN・DO・CHECK・ACT)を回すという
基本オペレーションを日々行っています。例えば、有人チャットでの対話で得られた
ヒントをチャットボットやFAQ担当者に提供し、それぞれの向上を図っています。
業務の中で印象的なできごとは?
一つの出来事に絞ることは少し難しいですが、日々の業務の中でもっとも印象に
残っていることの一つは、お客様からのネスレに対する期待やご要望の数々です。
例えば、「ネスレの商品が好きです…でも、もっとこういう商品やサービスも欲しい」
等、電話ではなかなか伝えてもらえないようなネスレに対するちょっとしたご意見や
ご提案をチャットボットやFAQのフリーコメントで残していただくことが多く、
今後なにをやるべきなのか、たくさんのヒントをいただいています。
今後の目標はありますか?
お客様にチャットボットやFAQを使っていただくことは、お客様とネスレの間の
重要なタッチポイントです。オンラインでの消費者行動が増加する中、
オンラインのツールを使ったコミュニケーションの重要性が
今後も増してきます。ネスレが大事にしている「イノベーション」をキーワードに、
コンタクトセンターのベンチマークになるようなお客様体験とサービス提供を
続けていきたいと考えています。