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ネスレお客様相談室の活動
ネスレの取り組み

ネスレお客様相談室の活動

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お客様からのお声分析と、
SNSモニタリング

どんな仕事をしていますか?

弊社の製品やサービスについて、お客様からお電話やメール等で頂くお声や、
SNSやブログに投稿されている感想を集めて分析し、社内の関連部署にお客様の
お声として届け、製品改良や新製品開発を要望することを行っています。

普段の業務で気を付けていること、
心がけていることはありますか?

小さなヒントを見落とさないように
気をつけています。
ご意見が多く寄せられる内容については至急の
対応が必要であったり、ご満足頂けているという
ことが分かりやすいのですが、数が少ないご意見や、
何気ない一言の中に重要なヒントが隠れている
ことが多いので、見落とさないよう細心の注意を
払うことを心がけています。

お客様のお声分析から生まれた印象的な事案は?

「ペットボトルコーヒーを電子レンジで温めて飲んでもよいか」というご質問の
件数が、少しずつではありますが長期的に増えてきていました。
件数自体は多くないのですが、気になったので詳しく調べてみると、お一人暮らしの
方にとって瓶のソリュブルコーヒーは量が多すぎて飲み切れないので、普段から季節に
関係なくペットボトルコーヒーを飲んで頂いていることが分かりました。
確かに昔のような大家族は減って、お一人や二人暮らしの世帯数が増えてきています。
パッケージに温め方を表示するとともに、商品の適切なサイズについても社会の
変化に合わせて変えていく必要があるということに気づかされた事案でした。

今後の目標はありますか?

今は製品やサービスの改善に活用することが多いので、お客様のお声を共有するのは
製品開発部門や製造部門が中心なのですが、もっと他の部門にも共有していきたいと
考えています。
我々は食品メーカーなので、人事部門、財務部門、営業部門、その他すべての部門が
直接的・間接的に商品の製造・販売に関わっています。
製品に関するお客様の声は、どの部門にとっても貴重なヒントになると考えています。