～経験を糧に、信頼される存在へ～
コラムをお読みいただいている皆さま、こんにちは！
今回は、お客様からのコーヒーメーカーに関するお電話やメールでのお問い合わせ対応に加え、チームのサポート業務も担当されている岸本さんに、「お客様とのエピソード」をテーマにお話をうかがってきました📝
岸本さん、よろしくお願いします🌸
早速ですが岸本さんの記憶に残る「お客様とのエピソード」を教えてください！
3年近く前のことも覚えていらっしゃるのですね✨
どのようなお電話だったのでしょうか？
『「ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ（以下、バリスタ）」で使用できるコーヒー（「ネスカフェ ゴールドブレンド エコ＆システムパック」）はどこで売っていますか？』というお問い合わせでした。
私はネスレに入社する前も接客の仕事をしていたのですが、お客様のお顔が見えない状況でご案内をするのは初めての経験だったんです。とても緊張していたのですが無事にお答えすることができ、お客様から「ありがとう、このあと買いに行くね。」と優しく声をかけていただいたことにホッとしました。あのときの気持ちはずっと忘れられません。
最初は同じチームの先輩に質問をしながら対応をすることが多かったそうですが、今は一人で、自信をもってご案内できるようになったそう✨
そんな岸本さん、最近も印象的なエピソードがあったんですよね？
はい。同じく「バリスタ」を使用されているお客様から「コーヒー抽出ができなくなった。」とお電話がありました。実は以前、このお客様サポート内で、「バリスタ」のお手入れPointという記事を書かせていただいたのですが、そちらの記事と同じようなご状況でしたので、お客様にその場でお手入れをしていただきました。すると、お電話中に無事に症状が改善したんです。過去に自分がまとめたポイントを参考に、お客様にスムーズなご案内ができ、解決もできて嬉しかったですね。
今までの経験がしっかりと活かされたのですね😊
お客様のご反応はいかがでしたか？
最初はとてもご不安な様子でしたが、無事に抽出ができるようになり喜んでくださいました！そしてそのあと、お忙しい中わざわざお礼のメールをくださったんです。自身の対応に関するアンケートにも、「岸本さんに正確に対処方法を説明してもらえた、感謝の言葉しかないです。」といったメッセージをいただきました。お電話のあとも、問題なく使用されているか気になっていましたので安心しましたし、お客様のお役に立ててよかったと改めて感じました。
その他にも、お電話の最後に「岸本さんありがとう、また次もよろしくね。」というお言葉や「季節の変わり目だから身体に気をつけてね。」と声をかけていただくことがあるという岸本さん。そんなお客様の優しさが「また次も頑張ろう」という気持ちにつながっているそうです😊
岸本さんの今後の目標もお聞きしました✨
同じチームの中にはお客様対応のエキスパートな先輩がたくさんいらっしゃいます。自身はまだまだ未熟なところもありますが、そんな先輩方のようにお客様に信頼していただける存在になりたいです。また、お電話やメール対応以外のサポート業務もより一層力を入れていきたいと思います！
岸本さん、ありがとうございました🥰
ここまでお読みいただいた皆さまも、ありがとうございました(^^)
ではまた、来月のコラムでお会いしましょう✋
はい。私はネスレでお客様対応の業務に携わるようになってからもうすぐ3年がたつのですが、最初に対応させていただいたお電話を今でもよく覚えているんです。