コールセンターシステムの
構築/管理
どんな仕事をしていますか？
コールセンター（以下、コンタクトセンター）が円滑に稼働するためのシステム構築や管理を行っています。具体的には、お客様の過去のご購入履歴や対応履歴を管理するシステムを整備し、お客様対応をしているコミュニケーターが、お問い合わせに対して素早く正確にお答えできるようサポートしています。どのコミュニケーターが対応をしても、必要な情報がすぐに確認できる環境を整えることで、お客様満足度の向上とコンタクトセンター全体の効率化を目指しています。
普段の業務で気を付けていること、
心がけていることは？
コミュニケーターがより多くの時間をお客様対応に充てられるよう、ITの観点からどのような貢献ができるかを常に考えています。例えば、システムを通じて業務を効率化し、コミュニケーターの事務処理負担を減らすことで、結果的にはお客様の対応件数や応対品質が高まると考えています。
そのためにも、最新のIT技術やソリューションの知識を積極的に取り入れるようにしています。
業務の中で印象的だった出来事はありますか？
昨年から今年にかけてシステムの刷新を行い、導入に力を注いできました。システムを切り替えるタイミングで、操作面の変更や手順の違いが生じるため、コミュニケーターに対するサポートが欠かせませんでした。新システムの機能や使い方を理解してもらうだけではなく、変化によってどのようなメリットがあるのかをしっかり伝えることで、納得感をもって取り組んでいただけたのが印象的です。結果として、操作の習熟だけでなく、「お客様にとってより良いサービスを提供するための変革なのだ」という前向きなマインドセットにつながりました。
今後の目標は？
次のステップとして、導入したシステムのさらなる機能拡張や改善を進めていきたいです。私たちの仕事は、お客様対応が問題なく行えるように環境を整え、「当たり前のことを当たり前として継続させる」が大前提となっています。ITの側面からコンタクトセンターを支え、間接的ではありますが「縁の下の力持ち」として、お客様により良いサービスを提供できるよう、これからも挑戦を続けたいと思います。
